危机事件里想甩锅的品牌,都来学学味之素吧

互联网的蓬勃发展,给我们带来了很多“习惯”,其中,“品牌翻车,危机公关善后背锅”的事儿感觉越来越常见。这当中,似乎擅长废话文学、转移焦点的“泥石流公关”多见,而诚恳直面、解决问题的“清流”鲜有。

在信息爆炸的时代,任何星星之火,都可能演变为一场灼烧品牌社会形象的燎原之火,这固然给公关们带来更多压力,但当“危机”来临之时,与其打太极或pua消费者,也许胖东来的8页调查报告和味之素的“平底锅挑战”,都是可以一抄的答案。(至少,你抄个态度?)

前者你们大概都知道了,今天就介绍下后者。

先来个前情回顾。

今年上半年,一位日本网友在推特分享了自己失败的煎饺成品,并激烈控诉“不需要油!!!!不是写了吗!!!骗子!!!!”而他做的,正是味之素的冷冻饺子。

理论上,品牌其实大可不必回应这位网友的控诉,毕竟,相比起一次失败的烹饪,在互联网的汪洋大海里,多得是更严重的“潜在危机”(怎么别人就煎得好,就你不行,反省下自己哈)。但味之素竟然联系了这位网友,首先表示了歉意,并表示公司的目标是让大家都能煎出漂亮的煎饺。

这样的官话,倒也常见,不过,很快他们补充了一则回复,询问这位网友能否以到付的方式将那口平底锅寄给他们,用以研究。

这当然可以视作一种转移焦点的做法,将味之素煎饺的问题甩锅给平底锅(这口锅,是真·背锅)。不过,相比起把责任撇个一干二净的做法,味之素通过这种方式,竟然把“对不起,都是我家饺子的错,没能适应你家的锅”这种阴阳怪气的话,说得诚恳而大度,你挑不出毛病,甚至还有点要给它点赞的冲动。

这还不算完。有时候,好的公关就是要有能转“危”为“机”的手段。

那位网友真的给味之素寄去了那口锅,而味之素还真就进行了一番研究并给出了一份报告,将之发布在了官方社交平台上。

调查结果大意就是,煎锅有使用寿命,当你的锅使用时间较长,涂层有些脱落时,稍微放点油,或者小火焖10分钟左右,能有效改善煎饺粘锅的情况。

原本,事情到这里已经可以画上完美句号,但味之素直接来了个“顺水推舟”。

借着大家对这件事的关注热度,以及从中收获的好感度,他们发出了“平底锅征集令”,向消费者征集出现过类似情况的平底锅,以求进行更全面的研究。

一时间,平底锅从日本各地涌向味之素,消费者热情之高,以至于他们不得不提前结束征集。就这样,还是收到了三千多口铁锅。(所以,在日本买口煎锅是很便宜吗?大家好像家里都不缺这口锅一样。)

消费者寄送来的煎锅,和负责接收的员工。
编号整理后的平底锅。

如此一来,那位日本网友失败的烹饪经历,已俨然演变成了味之素的网络营销事件,而“饺子煎不好,大概率是锅的问题”这个概念,也被彻彻底底植入到消费者的认知。(平底锅品牌:我谢谢您嘞!)

直到10月13日,味之素在《日本经济新闻》刊登了一则大幅广告,感谢大家提供的平底锅,并表示他们正在围绕这三千多口锅进行研究,以求实现技术突破,进而研制出更好的产品,并且,品牌会将自己的“永久改良”时刻铭记在心,不断努力。

广告中央是一枚二维码,扫码之后打开的,是味之素专门为这些锅建立的“档案库”。你可以点开其中任意一个,查看他们的详细资料,并360°观看它的样貌。

网站还详细写明了建立的原因,并有专门的“研究进度”栏,以便日后更新相关的调查情况。

至此,你不得不佩服味之素的反应速度和执行力,不仅成功化解了产品不足带来的“危”,还大手一挥,将之转变成了一次成功的塑造品牌形象的营销事件。

你或许缺乏这样的反应力,也没有如此魄力和行动力,那么,就如前文提过的,就抄个态度,难度是不是小一点?(还是说,这其实是最难的趴……)

 

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